Bugiswarta,com, Bone — Proses pengambilan sertifikat kepemilikan rumah yang semestinya menjadi momen lega bagi nasabah, justru berubah menjadi pengalaman melelahkan bagi A. Nurfah, warga Bone. Ia harus menempuh perjalanan pulang pergi ke Makassar, hanya untuk menemukan bahwa informasi yang diterimanya dari Bank BTN Cabang Bone tidak sepenuhnya sesuai dengan kenyataan di lapangan.
“Awalnya saya melakukan pelunasan kredit perumahan di Bank BTN Cabang Bone. Dari situ saya direkomendasikan untuk mengambil sertifikat di Bank BTN Cabang Makassar, tepatnya di Jalan Kajaolaliddong, dengan membawa bukti pelunasan, KTP, dan materai,” kata Nurfah saat ditemui pada Rabu (23/7/2025).
Ia mengaku sudah menanyakan secara rinci kepada pihak bank di Bone terkait kelengkapan dokumen dan kemungkinan kendala. Petugas bank, menurutnya, memastikan tidak akan ada masalah saat pengambilan sertifikat.
Namun sesampainya di Makassar, proses tidak berjalan semudah yang dibayangkan. Selain dibatasi hanya 25 antrean per hari, bank tersebut juga melayani nasabah dari berbagai kabupaten lain di Sulawesi Selatan. Beruntung, Nurfah dan suaminya masih mendapat nomor antrean hari itu.
Masalah muncul ketika tiba gilirannya menyerahkan berkas.
“Pihak bank memverifikasi berkas, tapi ternyata kelengkapan dianggap kurang karena harus menyertakan surat keterangan beda nama. Sebab, kontrak awal berbeda dengan identitas saya saat ini. Makanya harus melengkapi suket beda nama dari pemerintah setempat,” ujarnya.
Ia mengaku kecewa karena informasi krusial itu tak pernah disampaikan sejak awal.
“Hanya itu berkasnya dan saya diminta pulang untuk melengkapi kekurangan. Andaikan ini disampaikan dari awal tentu tidak demikian,” katanya.
Sebagai nasabah, Nurfah mengaku memahami pentingnya kecocokan data dalam pengambilan dokumen penting seperti sertifikat rumah. Namun, menurutnya, kelalaian dalam penyampaian informasi dari cabang Bone dan Makassar tak seharusnya menjadi beban sepihak bagi nasabah.
“Imbasnya, nasabah yang dirugikan, apalagi yang datang dari jauh. Selain rugi tenaga, waktu, dan materi jika harus pulang balik hanya untuk mengambil sertifikat,” keluhnya.
Lebih lanjut, ia juga menyayangkan sikap tertutup pihak bank saat mencoba menyampaikan keluhan langsung kepada atasan di kantor cabang Makassar.
“Kami tidak diizinkan menemui atasan dan hanya diminta melengkapi berkas. Padahal ini bukan sepenuhnya kesalahan nasabah, ada ketidaktelitian dari internal bank yang justru membuat kami dirugikan,” tambahnya.
Kisah A. Nurfah menjadi gambaran kecil dari pentingnya komunikasi yang akurat dan empati dalam layanan publik. Nasabah, sebagai pengguna jasa, berharap lebih dari sekadar prosedur; mereka menuntut kejelasan, keterbukaan, dan rasa tanggung jawab dari institusi tempat mereka mempercayakan dokumen berharganya.
Hingga berita ini diturunkan redaksi belum berhasil melakukan konfirmasi kepada pihak Bank BTN.
UDIN/MAN